مشتری در جایگاه شریک

در دنیای تجارت امروز، مدیران از پارامتر شخصی یک سازمان که حاصل تفکرات، نگرش ها و رسالت سازمان می باشد، غافل مانده اند. شخصیت یک سازمان ترکیبی از ده ها، صدها و یا هزاران شخصیت کوچک نیروی انسانی است، اما نگرش کل نگری انسان هیچگاه به او اجازه نمی دهد که حروف و اشکال را در قالب نقاط به هم چسبیده ارزیابی نماید. یکی از آن نقاط عطف شخصیت سازمانی، داشتن درک مناسبی از مفهوم مشارکت سازمان (درونی و بیرونی) می باشد که مفاهیم اخلاقی و شخصیتی بسیاری را به نمایش می گذارد.
نویسنده این کتاب بعضاً از دید یک انسان مستقل به سازمان نگریسته و بعضاً از دید یک سازمان دارای شخصیت حقوقی. تفاوت این دو دیدگاه کمک می کند ضمن آنکه منافع شخصیت حقوقی سازمان را به عنوان یک بنگاه اقتصادی مد نظر داشته باشیم، بتوانیم از سازمان تصویر انسانی را داشته باشیم که معتقد است «مردم بهترین سرمایه هستند». طبعاً شخصیتی که چنین نگرشی را دارا باشد، رفتارهایی را از خود بروز می دهد که باعث تداوم ارتباطی اش با مردم باشد.

این کتاب چگونه است؟
سبک این کتاب بر اساس احساسات و روایات ملموس است، درست مثل خود مشارکت. شاید هم نحوه ای که این کتاب تدوین شده، برای شما مهم باشد. روشی که فکر نمی کنم دچار سر در گمی شما شود. هرچند که پیام و اهداف این کتاب، ممکن است کمی نسبت به وضعیت شما نامناسب یا دور از دسترس به نظر برسد.
هر بخش این کتاب معمولاً با یک داستان آغاز می شود و به دنبال آن نکات مهم و چند بحث و نیز نحوه دستیابی به اهداف دنبال می شود، یا با چند نکته مهم و در تعقیب آن، داستان و داستان هایی که به بحث مورد نظر تجسم می بخشند، همراه است. ممکن است از خواندن داستان ها صرف نظر کنید تا زودتر به اصل مطلب برسید. حتماً از این کار پرهیز کنید. درست است که اگر این کار را بکنید، در وقت صرفه جویی می کنید، اما بدون پرداختن به جزئیات، نمی توانید اطلاعات کاملی را درباره حقایق ضروری در زمینه مشارکت بدست آورید.

این کتاب درباره چیست؟
این کتاب درباره آنکه چگونه به مشتریان، خوب خدمت نماییم نمی باشد. مشتری در جایگاه شریک یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه ای که میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان کالا با مصرف کنندگان وجود دارد. این کتاب درباره توسعه نوعی وابستگی است که تعهد و وفاداری را تقویت می کند.
این کتاب می تواند به تقویت بنیه همکاری های راهبردی یا تمام برخوردهای ناشی از خدمت به مشتری بپردازد. بسیار مفید و لازم است که در ذهن خود بگنجانیم که قبل از عقد قرارداد، یا گفت و گو بر سر قیمت ها و رسیدگی به دریافت ها و پرداخت ها، همواره افرادی در جست و جوی کسان دیگری هستند تا نیازی رفع شود. در بسیاری از موارد بی توجهی به مشتریان، یا به دیده تحقیر به آنان نگریستن ربطی به مقررات سازمانی ندارد، بلکه به جهت نقص موجود در روانشناسی روابط است که این علل ظهور می کند. اصل و محتوای این کتاب درباره جوانب عاطفی روابط انسانی، یا در حقیقت انسانیت است.

پاداش مشارکت های بنیادین چیست؟
قبل از هر چیزی باید بدانیم که مشارکت، نخست یک نگرش است. گرایشی است که با احترامی راسخ و عمیق و با توجهی شایان به مشتری شروع می شود و با روح همکاری به پیش می رود و با نشاط ناشی از انجام بهترین کار ممکن در جهت رفع نیاز دیگران به پایان می رسد.
ارزش عاطفی مشارکت با مشتری، بسیار مهم است. هر چند که در این روابط پاداش های اقتصادی نیز وجود دارد. هر چه دوران حمایت یک مشتری از شما طولانی تر گردد، پول بیشتری نزد شما هزینه می نماید. ارزش کارت اعتباری یک مشتری در
سال اول سی دلار است، در صورتی که همین کارت در سال پنجم ۵۰ دلار اعتبار دارد.
نتیجه این است که اگر مشتریانتان از شما حمایت نمایند، به روش تصادفی، پول بیشتری نیز در نزد شما هزینه می کنند.
یکی از روش های حفظ وفاداری مشتریان، جلب اعتماد و مشارکت با آنان است. مشارکت با مشتریان، یکی از اصلی ترین دلایل موفقیت شرکت هایی چون: نورداستروم، فدرال اکسپرس و لکسوس می باشد که در حقیقت از مشتریان خود، قهرمانانی در جهت حمایت از خود ساخته اند. مشارکت با مشتری، یعنی اینکه مشتری اعتراف کند: «سالهاست که ملزوماتم را از فلان محل خرید می کنم» و «امکان ندارد به جایی دیگر بروم».

چه کسانی باید این کتاب را بخوانند؟
این کتاب جهت مطالعه دو گروه از افراد نوشته شده است: گروه اول، آنهایی که مستقیماً با مشتریان سر و کار دارند، و گروه دوم، آنهایی که با این افراد سرو کار دارند که طبعاً باید رئیس یا مدیر آنها باشند. این کتاب، برای مشتریان نیز مفید می باشد، چون آنها یک سوی دیگر قضیه مشارکت می باشند.
هر کس در هر کجا ذره ای علاقه به روابط مؤثر (مشارکت) داشته باشد، این کتاب را مفید خواهد یافت.
اگر اعتقاد شما بر این است که روابط با مشتریان امری بدیهی است و باید آنرا سرسری گرفت، لطفاً کتاب را در قفسه کتاب فروشی، سر جای خود بگذارید تا فردی دیگر آنرا بخرد. اما اگر از ایجاد رابطه با مشتریان لذت می برید و خوشحال شدن یک مشتری پس از اینکه خدمت خوبی به او می شود برای شما جالب است، خوش آمدید. یا حتی اگر از حسن تفاهم و ایجاد رابطه نزدیک با مشتریان شاد می شوید، به گونه ای که احساس خویشاوندی با آنها می کنید، این کتاب به شما فلسفه، دیدگاه و شگردهای بی شماری را می آموزد.

چگونه بیشترین استفاده را از این کتاب ببرید؟
چند پیشنهاد جنبی جهت استفاده هر چه بیشتر از این کتاب عبارت است از: به مشارکت های مهم در زندگی خود بیاندیشید. چه عواملی باعث موفقیت یا عدم موفقیت این مشارکت ها می شود؟ شکست ها و موفقیت هایتان در زندگی چه تأثیری بر مشارکت شما با مشتریان، ارائه دهندگان کالا و خدمات و یا همکارانتان می گذارد؟ اگر مشتری شما از بهترین دوستانتان باشد، چگونه به او خدمت می کنید؟ چه انتظاری از روابط با مشتری دارید؟ آیا دوست دارید مشتریان شما کوتاه، اما خوشایند و مفید با شما رابطه داشته باشند؟ آیا دوست دارید مشتریان شما با دیده تحسین، ایثار و وفاداری به شما بنگرند؟
پس از اینکه یک فصل از این کتاب را مطالعه نمودید، کتاب را ببندید و در مورد آنچه خواندید، بیاندیشید. می دانم، مشکل است و خودم هم نمی توانم این کار را بکنم! همه ما مایل هستیم که بدانیم کار به کجا می انجامد. اما منطقی فکر کنید و بکوشید بیشترین استفاده را از اهداف یک بخش ببرید. با این روش چیز بیشتری گیرتان خواهد آمد.
می گویند هر کس مشخصه های زندگی اش را از محلی که در آنجا زندگی می کند، کسب می نماید. در نتیجه، هتل ها، خطوط هوایی، تاکسی ها و رستوران های فراوانی را در این کتاب نام برده ام، به همین سبب، مطالب فراگرفتنی دامنه گسترده تری یافته است.
امیدوارم تا همین جا به مفهومی از مشارکت که در این کتاب مطرح است، پی برده باشید.
اگر ارائه دهندگان خدمت، تغییراتی جزئی در حالت، توجه و گردش کار خود می دادند، کارشان چیز محشری از آب در می آمد. در بسیاری از مواقع اگر به مشتری ذره ای فرصت دهید، آن مشتری جزو مشتریان دائم العمر می شود.
اگر این کتاب بتواند آن باری را که قصد نگارنده بود، به مقصد برساند، باعث برانگیختن عواطف و احساسات بسیاری از شما خواهد بود. ممکن است گاهی اشک حسرت بر دیدگانتان بنشیند. پس از مطالعه این کتاب، اگر حس نمودید که حالا مشتری پر توقعی هستید، تعجب نکنید. ثمره مشارکت با مشتری، ایجاد کیفیت متفاوت و روز افزون و رو به بهبود می باشد. درست مانند حالت افراد یک جامعه کمونیستی که تازه به آزادی دست یافته باشند، مگر می شود دوباره آنها را به داخل حصار برد؟ حالا دیگر ارائه دهندگان خدمات، شما را مشتری آگاهی می شناسند که مقصودش کسب بهترین هاست.

چه عواملی موجب تقویت مشارکت مشتری می شود؟
مشارکت مؤثر مشتری، ممکن است از جهاتی مختلف مورد بررسی و مو شکافی قرار گیرد و نظرها و نتایج متفاوتی هم در پی داشته باشد. در این کتاب به شش ویژگی ضروری برای مشارکتی موفق اشاره شده که عبارت است از: سخاوت، اعتماد، آرزو، حقیقت، تعادل و متانت. هر فصل از این کتاب شامل چند بخش است که ویژگی های یاده شده را به طور کامل مورد بررسی قرار می دهد.
سخاوت:
شروع یک مشارکت پایا بستگی زیادی به سخاوت و بخشندگی ذاتی افراد دارد. شرکا در اندیشه چوب خط نگه داشتن و حساب و کتاب کردن نیستند. معنی ماهیت غیر رقابتی مشارکت مؤثر این است که هر یک از شرکا قصدش دست یابی به مناسباتی است که هدف نهایی آن بهره وری مادی نیست، بلکه کامیابی و رشد و موفقیت در خود این مناسبات می باشد. این به مانند عشق ورزیدن می ماند که هر چه به دیگران بدهی، تمام شدنی نیست، بلکه عاشق تر می شوی و عشقی آتشین بوجود می آید. دکتر استفن کووی در این مورد اینگونه اظهار نظر می کند «آن دسته از ارائه دهندگان خدمات که سخاوت و بخشندگی دارند، طوری عمل می کنند که انگار از هر چیز برای هر کس به وفور موجود است». شرکا معتقدند که تشریک مساعی و کوشش های دوجانبه آنها به کار رونق می دهد و سخاوت، محصول مشترک کار آنهاست. در مشارکت بخشش بیشتر می شود، نه کمتر.
اعتماد:
اعتماد باعث می شود تا مشارکت های بزرگ به وجود آید و شرکا احساس خشنودی نمایند. اعتماد یک ویژگی ذاتی است که موجب اتکا، وفاداری، اعتماد و اعتقاد می شود. برای معتمد بودن، شخص باید دارای سوابقی از جمله صداقت و وفاداری باشد. شرکا به هم اهمیت می دهند. اعتماد یعنی آماده مقابله بودن با هر کس یا هر چیز به طور علنی و بی هیچ گونه حفاظ و پوشش. شرکا به هیچ وجه وقت خود را صرف این موضوع نخواهند نمود که آیا فلان کس به فلان قولی که داده، عمل خواهد نمود یا خیر؟ طبیعتاً چنین طرز فکری باعث افزایش اعتماد نیز می شود. به یقین می توان از تنگناها و موقعیت های بحرانی گذر نمود، به شرط آنکه در ورای آن موانع، تور اعتماد گسترده شده باشد.
آرزو:
مشارکت های مؤثر بر اساس بصیرت و اهداف مشترک بنا شده است. امید و آرزوست که باعث گسترش و تقویت هماهنگی و تعادل می گردد. تشریک مساعی یعنی، حتی از فاصله دور به طور یکسان به یک قضیه نگریستن، نه از نزدیک احتیاجات و الزامات مشترک را نشان دادن. کلمه شریک در بر گیرنده تک تک اعضایی است که برای سود مشترک گرد هم آمده اند و از آنجا که حتماً نباید آنچه که به دست می آورند، مشابه و برابر باشد، پس می توان نتیجه گرفت که ارزش اعمال و رفتار هر شریک، آن چیزی است که عاید همتایش می شود. تشریک مساعی همراه با بصیرت همچون میدانی است که در آن گرد آمده اند تا هر یک، از نتیجه حاصل بهره ای ببرند.
حقیقت:
کسانی را می توان اعضای حقیقت جوی یک مشارکت مؤثر دانست که برای صداقت و گشاده رویی احترام قائلند. راه رسیدن به حقیقت، در مناسبات انباشته از انتقاد و کارهای مخاطره آمیز می باشد. سالکان این طریقت می بایست شهامت پذیرش نتیجه و ترحم و شفقت نسبت به همتایان خود را در این بازخورد داشته باشند. گاهی حتی ممکن است حقیقت باعث بروز ناراحتی در مناسبات گردد. با این حال، همین حقیقت است که باعث براندازی خطا و خدعه و فریب می شود. حقیقت موجب تقویت، پاکی و صفا در همکاری می شود.
تعادل:
در کودکی برای خود مقرراتی داشتیم. مثلاً اگر شکلاتی بود که باید میان دو نفر تقسیم می گردیم، آن شخص که شکلات را نصف می کرد، باید حق انتخاب را به نفر دیگر می داد. که این کار به منظور انصاف و برابری صورت می گرفت. هنگام بازی های ورزشی، تشریفات متفاوت و خاصی برای انتخاب زمین انجام می دادیم تا رعایت برابری و مساوات شده باشد. استفاده از عبارت بازی جوانمردانه هم، خود برای دستیابی هر چه بیشتر به تساوی و عدالت می باشد. هر چند که منظور این نیست که تمام امکانات، درست به نسبت پنجاه پنجاه میان دو طرف تقسیم گردد، بلکه منظور این است که هر یک از رقبا همان حقی را که برای خود قائل است، برای طرف مقابل نیز قائل باشد.
متانت
مدتی از وقت خود را صرف ملاقات با زوج هایی که ازدواج موفقی دارند، نمایید تا به درک تازه ای از آرامش پی ببرید. همین حالت در مورد دیدار با والدینی که با بچه های خود، رفتاری متین دارند، نیز صادق است. هر چند که ممکن است در هر دو مورد گاهی درگیری عصبی یا اختلاف سلیقه و از این قبیل پیش آید. اما با وجود این، بافت چنین خانواده هایی بر اساس نظم و آرامش بنا شده است. آسایش و آرامشی که متانت را با خود همراه دارد.
هر کدام از این شش ویژگی، در شعر زیر گنجانده شده است، تا اهمیت آن در مشارکت آشکار شود:
«افتخار هیچ وقت نصیب کسانی که چیزی را دریافت می کنند نمی شود، بلکه افتخار پاداش کسانی است که چیزی را می بخشند». کالوین کلویج
آیا فقط همین شش ویژگی در مشارکت وجود دارد؟ به یقین که نه. ماهیت مشارکت به طور مداوم در حال رشد و تغییر است. با وجود این اگر شما از این شش ویژگی در مشارکت بهره مندید، آن وقت، مواردی دیگر که این کتاب به آن اشاره نکرده است، اهمیت چندانی پیدا نمی کند.
مشارکت به معنی کسب والاترین نتیجه از توانایی، نگرش و آرزوهاست. مشارکت فراتر از همکوشی مطلوب است. به عنوان مثال، همکاری پنج نفر بر روی یک کار خاص، بسیار با ارزش تر از کاری است که همان پنج نفر بر روی همان موضوع، به صورت تک تک انجام می دهند.
در هر مشارکتی همه اعضا همکوشی دارند، اما در مشارکت های پویا و موفق، هدف فراتر از آن است که بتوان برای آن ارزش مادی تعیین نمود. مشارکت پویا، رابطه ای است که دو یا چند نفر، بیش از حد توان خود خدمت می کنند و از خویش مایه می گذارند.
ثمره جنبی مشارکت، چیزی فراتر از وفادار بودن است. نتیجه عمیق تری که از مشارکت اکتساب می گردد، زندگی همراه با صلح و آرامش، شادی و ادای وظیفه است.
مشارکت فقط از راه قصد خوب داشتن حاصل نمی شود. بلکه از راه شهامت نشان دادن و بروز شجاعت در ارتباطات احساسی پدید می آید. مشارکت در یک برخورد ساده پیش می آید که همان برخورد بعدی شماست.

نویسنده: چیپ آر. بل
مترجم: غلامرضا صالحی معوا

کتاب ارتباط با مشتری‎

از زمانی که پا به عرصه وجود گذاشت موجودی اجتماعی بوده و هست و از همان ابتدا بصورت گروهی زندگی کرده و بقای خود را مدیون ارتباطات خود می باشد. هدف ارتباط انسان ها با هم، انتقال پیامها، معانی ذهنی، احساسات و پاسخ به نیازهای گوناگون فردی و اجتماعی است که سعی در رفع این نیاز، با رویارویی با هم، نقاشی روی دیواره غارها، دود و آتش و.. شروع شده و امروزه تا اختراع چاپ، ساخت و بکار گیری وسایل ارتباط جمعی و اختراعات اخیر تحت عنوان فناوری های نوین ارتباطی و اطلاعاتی همه و همه را دربرگرفته است، رادیو، تلویزیون، سینما، ضبط صوت، دوربین عکاسی، دوربین فیلمبرداری، اینترنت، ماهواره، کابل نوری، شبکه های اجتماعی ، تلفن همراه از مصادیق این تلاش است. از طرفی در محل کار، آموزش، زندگی و.. انسانها که همه نوعی سازمان هستند، در تمام سطوح سازمانی۷۵ درصد از کار روزانه صرف ارتباط می شود، کیفیت تولید و یا خدمات ارائه شده بستگی تام به ارتباط دارد از طرفی برقراری ارتباط موثر با مشتریان به مثابه برپایی کیفیت است لذا فرآیند مشابهی باید رعایت گردد...

موضوع :فنون برخورد مناسب با مشتری در بازاریابی

در این مقاله مشتری، اهمیت مشتری، برخورد با مشتری، منافع دریافتی مشتری، انتظارات مشتری و رویکرد سازمان به مشتری مورد بررسی قرار می گیرد.

مقدمه:

موضوع «برخورد با مشتری» یک موضوع کاملا ًمهم است؛ چون به بیانی، محوری ترین مورد، در طول و عرض برنامه های بازاریابی نیز مقوله ای به نام «مشتری» است. رمز موفقیت بازاریابان بزرگ، کیفیت رفتار آنها با مشتری است. یکی از تعاریف بازاریابی می تواند «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمت» باشد.در عرصه بازارهای رقابتی امروز که بیش از پیش حق انتخاب و چانه زنی و قدرت تصمیم گیری مشتریان برای خرید و انتخاب خدمت و کالا افزایش یافته و این افزایش سیر صعودی نیز دارد باید برخورد مناسب با مشتری و حفظ مشتری را در الویت قرار دهیم و برای حفظ موقعیت شرکت و یا بازار خود هر روز بیشتر از قبل بر آگاهی خود در مورد مشتریان و علایق آنها بیافزاییم.تا علاوه بر داشتن مشتریان وفادار و مناسب ، بتوانیم آنها را در این بازارهای رقابتی حفظ کنیم.

مسئلۀ اصلی که می بایست بر روی آن تمرکز کنیم، این است: «چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به طوری که بتوانیم به نتایج مورد دلخواه دست یابیم».

 چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟

برای داشتن برخورد مناسب با مشتری می بایست که 4 اصل را مورد توجه و عمل قرار دهیم:

 1- شخصیت مناسب

 2- شناخت مناسب

 3- خدمت مناسب

 4- رفتار مناسب

شخصیت مناسب: آیا همۀ افراد می توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می توان به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همۀ افراد می توانند جراح یا نجار یا مهندس باشند؟

به عقیدۀ برخی از افرادی که به بازاریابی علاقه ای افراطی دارند ،همۀ افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در طول زندگی و در روابط و مناسبتهای متعدد از مهارتهای بازاریابی استفاده می کنند.

ولی واقعاً نمی توان همۀ افراد را بازاریاب دانست. مثل اینکه، همۀ ما می دانیم که در حین ابتلا به سرما خوردگی باید از خوردن بستنی پرهیز نمود ولی با دانستن این عمل، همۀ ما پزشک نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم مثل مشاغل دیگر، شخصیت، توان و دانش منحصر به خودش را می طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، توان و دانش بازاریابی برخوردار باشد. بنابر همان مثال پیشین، اگر کسی بخواهد شغل پزشکی را برای خود انتخاب کند، باید دروس پزشکی را در دانشگاه درک کند، توان پزشک بودن را به دست بیاورد و سپس شخصیت پزشکی پیدا کند. کسی که با دیدن یک قطره خون از هوش می رود، چگونه می تواند یک جراح قلب باشد؟!

شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به صورت یک سلسله رفتارهای قابل رؤیت و بررسی نمود می یابد. بر این اساس می توان شخصیت افراد را برحسب شغل آنها نیز دسته بندی نمود.

 بازاریابی، شغلی مناسب برای کسی است که شخصیت بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می توان شخصیت متناسب با یک شغل را به دست آورد؛ یعنی می توان بازاریاب شد.

شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده آل، نکات فراوانی برای توجه و بررسی دارد که به برخی از آنها اشاره می کنم:

- برون گرایی

-اهل تعامل و ارتباط

-قدرت بیان مناسب

- قدرت نفوذ و تأثیر گذاری

- نظم

- تمایل بالا به یادگیری

- درک مناسب شکست و ناکامی

-پشتکار و تلاش فراوان

- هوش و تفکر بالا

- تعادل

- تشنگی برای جذب موفقیت و ...

تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت گیری شخصی نیست؛ اینها همه مواردی هستند که موفقیت در بازاریابی را تضمین می کنند.

اگر کسی در حال حاضر از شخصیت مناسبی برای بازاریابی برخوردار نیست، می بایست این شخصیت را کسب کند و خود را مشغول به دست آوردن آن بنماید. بازاریاب از ذهن و رفتاری مناسب برای بازاریابی برخوردار است.

شناخت مناسب: فرد پزشک چرا قبل از درمان، بیمار خود را ویزیت می کند؟ برای اینکه بتواند راه درمان را تشخیص بدهد. او نمی تواند داروی آنتی بیوتیک را برای کسی که از درد معده رنج می برد، تجویز کند.

شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. بدون شناخت مشتری چگونه می توان با او ارتباط بازاریابی برقرار نمود؟ مثلاً شرکتی که مشکل پرداخت حقوق کارمندان خودش را دارد، چه نیازی به تبلیغ در یک پیک محلی دارد؟ اگر بدون شناخت کافی به جلسات بازاریابی برویم، و همه چیز را به دستان شانس و اتفاق بسپاریم، کاری به غیر اذیت کردن مشتری و خودمان صورت نمی دهیم. باید بدانیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی بدهیم.

خدمت مناسب: اجازه بدهید از همان مثال گذشته استفاده کنم. یک پزشک خوب و حرفه ای کسی است که داروی مناسب برای درد مناسب تجویز کند تا در نتیجه، آن درد برطرف شود. بر این اساس، بازاریاب خوب نیز کسی است که محصول یا خدمت مناسب را برای برطرف نمودن خواسته یا نیازی از مشتری به او پیشنها بدهد تا با استفاده از آن، مشتری نیاز یا خواسته خود را برطرف نماید. دقیقاً به همین علت است که همیشه و همیشه به بازاریابان و فروشندگان محترم توصیه می کنم که نسبت به کالا یا خدمتی که می خواهند به دیگران پیشنهاد بدهند، با خودشان کنار بیایند. حتی اگر شما جزو افراد فوق توانمند در بازاریابی باشید، وقتی محصول یا خدمت نا مناسبی را به مشتری ارائه دهید، دارید اعتبار حرفه ای خودتان را ارّه می کنید. مواظب باشید که مشتریان شک را بو می کشند و از آن فرار می کنند. اگر چشمانتان از برق اطمینان نسبت به کیفیت کاری که می کنید، ندرخشد، بازاریابی شما با موانع فراوانی روبرو خواهد شد.

برای اینکه به یک راه حل فوری در این خصوص برسید، از خودتان بپرسید که این محصول یا خدمتی را که دارم به دیگران عرضه می کنم، خودم و خانواده ام نیز مورد استفاده قرار می دهیم؟ چرا؟

مصداق  این شعر حافظ که می گوید:

«واعظان که این جلوه در محراب و منبر می کنند   چون به خلوت می روند آن کار دیگر می کنند» نباشیم!

رفتار مناسب: هر شغلی رفتار مهارتی متناسب با خودش را دارد. بازاریابی هم از این قاعده مستثنی نیست. رفتار حرفه ای برای یک شغل، نمود بیرونی بخشی از رفتار است که به آن شغل و شرایط حاکم بر آن بستگی دارد. رفتار و شخصیت بسیار به هم مربوط هستند ولیکن شخصیت، بیشتر از رفتار شغلی، جنبۀ شخصی و درونی دارد.

رفتار مناسب بازاریابی به دو پیش نیاز محتاج است:

 1- شخصیت

 2- شناخت و دانش

برای برخورداری از رفتار حرفه ای بازاریابی، راهی به غیر از کسب دانش و مهارتهای لازم را نداریم. مجهز بودن به رفتار بازاریابی مهمترین ابزار کاربردی در این حرفه است.

رفتار، مجموعه ای از کنشها و واکنشهاست. اکتساب رفتار حرفه ای بازاریابی از طریق آموزش و روشهای متعدد یادگیری امکان پذیر است. هدف رفتار حرفه ای، کسب موفقیت در مسیر یک شغل است.

رفتار حرفه ای یک بازاریاب ویژگی های بسیار فراوانی دارد، از قبیل:

- اعتماد به نفس بالا

- صداقت/ جرأت

- احترام به خود و دیگران

- رعایت فرهنگها و هنجارها و ...

تمام آنچه که بیان شد، باعث می شود که ما در برخورد با مشتری در جریان یک بازاریابی بتوانیم روی موفقیت خود حساب باز کنیم. این مهم نیست که شغل ما بازاریابی است یا نه، بلکه مهم این است که آیا ما می خواهیم با فردی به نام مشتری روبرو شویم یا نه؟ حتی اگر مهندس ساختمانی هستید که می خواهد برای پروژه اش تأییدیه هیئت مدیره را بگیرد، بهتر است که به رفتار بازاریابی مجهز شوید!

یکی از ملاکهای مهم در بازاریابی این است که همیشه حق را با مشتری بدانیم.

  در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزشهای بیشتری برای مشتریان به وجود بیاورند. مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری ، کدامیک از خواست های گوناگون مشتریان را می تواند برآورده کند. شرکت هایی که فلسفه بازاریابی را پذیرفته اند، یعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عملیات قرار داده اند، در تلاش برای به وجود آوردن و افزایش مداوم ارزش مشتری هستند.

عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛ مثل کیفیت ، خدمات ، سرعت و... یکی از عوامل بودجه ای در تولیدات محصول ، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری ارتباط دارد. مشتریان ارزشهایی را که از شرکتهای مختلف می توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده ، شرکتی را انتخاب می کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بیشتری به ایشان ارائه کند.

شاید به ظاهر، مشتریان نتوانند فرآیند مقایسه ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتما این مقایسه در ذهن آنها صورت می گیرد و وقتی تصمیم به خرید از محصول شرکت یا مغازه خاصی می گیرند، به این نتیجه رسیده اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است.

منافع دریافتی  از سوی مشتریان

مشتریان در مقابل پرداخت هزینه، فایده هایی دریافت می کنند که عبارتند از:

- فایده اصلی:

همان چیزی است که دلیل اصلی مشتری را برای خرید شامل می شود. برای مثال دلیل اصلی مشتریان برای خرید عینک ، دید بهتر است و همین طور دلیل اصلی برای خرید پالتوی زمستانه گرم شدن و....

- فایده جانبی:

منظور سایر منافع و فوایدی است که به همراه خرید یک محصول نصیب مشتری می شود. برای مثال با خرید عینک مشتری منافع دیگری نظیر نشکن بودن شیشه ، سبکی ، زیبایی و... و با خرید پالتوی زمستانه ، منافع دیگری همچون راحتی ، شیک بودن و... را تعقیب می کند. یکی از مهمترین فایده های جانبی که امروزه برای مشتریان حائزاهمیت است ، خدمات حمایتی است که نصیب مشتری می شود. منظور خدمات قبل ، حین و پس از فروش است.

به همین دلیل شرکتها در فکر افزایش گارانتی و مدت زمان پشتیبانی از محصولات خود نزد مشتریان هستند.

- ارتباطات:

در هر فرآیند ارتباطی ، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار یک طرف شرکتها و طرف دیگر مشتریان هستند. شرکتها موقعی که بخواهند با مشتریان ارتباط برقرار کنند این فرآیند را با بهره گیری از ابزارهای ترویج همچون تبلیغات ، روابط عمومی ، پیشبرد فروش ، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم انجام می دهند. البته خود محصول هم با بسته بندی ، رنگ و... در برقراری ارتباط از سوی شرکت با مشتری نقش دارد.

اما مشتریان امروزه خواهان جهت دیگر ارتباطات هستند؛ یعنی زمانی که خود تمایل داشته باشند با شرکت تماس بگیرند و مشکلات و اعتراضات و پیشنهادشان را بیان کنند. به همین دلیل است که شرکتهای موفق در برقراری این ارتباط نیز سرمایه گذاری می کنند، نظیر ایجاد واحد ارتباط با مشتریان ، اندازه گیری رضایت مشتریان ، برقراری سیستم تلفن رایگان برای تماس مشتری و....

در دنیای پیچیده رقابتی از هر فرصتی برای برقراری ارتباط دوسویه باید استفاده کرد. اگر می خواهید با مشتریان تان رابطه بلندمدت داشته باشید باید به سراغ آنها بروید و از آنها بخواهید با شما تماس بگیرند و صدای آنها را بشنوید.

نشنیدن صدای مشتری هزینه های زیادی را به شرکت تحمیل خواهد کرد، نظیر از دست دادن مشتریان ، پرورش مشتریان ناراضی و خرابکار و کاهش سهم بازار و....

- انتظارات مشتری:

مشتری قبل از خرید محصول انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی او شکل گرفته و تصویر ذهنی را تجربه قبلی مشتری از خرید، تجربه کسانی که با مشتری نزدیک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و...) و تبلیغات شرکت شکل می دهند.

- مشتری راضی - ناراضی – خشنود

بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری (خلاصه سمینار روانشناسی صنعتی و سازمانی

مشتری مداری

تحقیق در مورد مشتری مداری