بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات تالش

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

مدیریت 158. استراتژی شرکت، فرهنگ سازمانی و اطلاعات مربوط به مشتری

استراتژی شرکت، فرهنگ سازمانی و اطلاعات مربوط به مشتری
مایروپی گری، نیکلاس کنستانتوپولوس، میشل بکیاریس

چکیده:      تعریف اصلی CRM آن را به عنوان یک فرایند استراتژیک ترکیبی از شیوه های مدیریت، دانش، منابع و نرم افزار اطلاعات مربوط به مشتری مناسب یک شرکت، خدمت بهتر به نیازهای مشتریان و افزایش وفاداری آنها توصیف می کند. این دیدگاه تا حد زیادی به حمایت از فناوری اطلاعات و توسعه نرم افزار بستگی دارد. آیا عادت به این نرم افزار  برای استراتژی شرکت های بزرگ و به هم پیوستن فرهنگ سازمانی توسعه یافته طراحی شده است؟این مقاله به بررسی ارتباط بین وجود نرم افزار اطلاعات مربوط به مشتری در شرکت بین المللی با استراتژی های بتن شرکت توسعه و اجرا توسط شرکت پرداخته است. نتایج تجربی نشان داد زمانی که یک شرکت از اطلاعات نرم افزار CRM استفاده میکند ، استراتژی های بازاریابی سپس چندگانه را به مشتریان روش ها و بازارها، استراتژی های بازار پیچیده و استراتژی شرکت های بزرگ با دخالت بین المللی بالا در حال توسعه، در حقیقت منعکس کننده ایجاد یک ساختار استراتژیک، برون گرا و فرهنگ مشتری شرکت های بزرگ متمرکز شده است. کلمات کلیدی: اطلاعات مشتری،استراتژی شرکت، فرهنگ سازمانی، CRM

مدیریت 172. یک رابطه در حال ظهور =کسب و کار الکترونیکی + برنامه ریزی منابع سازمانی

 یک رابطه در حال ظهور =کسب و کار الکترونیکی + برنامه ریزی منابع سازمانی

چکیده – کسب و کار الکترونیکی تعریف سیستم¬های سرمایه¬گذاری را تغییر داده است.ERP  بر وظایف اصلی کسب وکار تمرکز دارد ، در حالی که کسب و کار الکترونیکی ERP را از هسته¬ی درون سازمان¬ها در کنار شبکه جای می¬دهد. با استفاده از دیدگاه¬های کسب و کار الکترونیکی ، سازمان¬ها می¬توانند فواید یکپارچه¬سازی انعطاف¬پذیر ، کاهش هزینه ، واکنش¬های موثرتر و سریعتر و ... داشته باشند. با ادغام  ERP با E-business ،   یک سیستم توسعه یافته جدید ERP پدیدار می¬شودکه کسب و کار را بانشاط¬تر ، متمرکزتر و خیلی رقابتی¬تر از ساختار کسب  و کارسنتی می¬سازد. با استفاده از اینترنت و خدمات www سازمان¬ها  PDM ( Product Data Management مدیریت اطلاعات تولید ) ،   SCM (Management  Supply-Chain مدیریت زنجیره تامین ) و CRM (Customer-Relation- Management  توانایی¬های مدیریت ارتباط با مشتری ) را اجرا می¬کنند .  این سیستم¬ها قادرند شرکت¬ها را با عملکرد یکپارچه¬شان با مشتریان و تولیدکنندگان مرتبط سازند . در این مقاله به تجزیه و تحلیل محدودیت¬های ERP سنتی تحت کسب و کار الکترونیکی پرداخته¬ایم و سپس یک دیدگاه یکپارچه خاص از ERP با کسب و کار الکترونیکی ارائه داده¬ایم.

مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (فصل دوم)

این فایل حاوی مطالب زیر است:

2-1 مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1 تاریخچه و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-2 فلسفه ارتباط با مشتری

2-1-3 مفهوم بازاریابی

2-1-4 بازاریابی خدمات بانکی 

2-1-5 بازاریابی نوین در مقابل بازاریابی سنتی در صنعت بانکداری

2-1-6 لزوم بازنگری در شیوه های سنتی فهم رفتار و نیازهای مشتری

2-1-7 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-8 مزیت‌های تجاری مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-9 موانع ممکن بر سر راه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-10 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر صاحب نظران

2-1-11 مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

2-1-12 انواع مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-13 مسائل کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-14 سیرتکاملی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری      

2-1-15 مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (e-CRM)

2-1-15-1 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-CRM)    

2-1-16 مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2-1-17 CRM  در بانک ها

2-1-17-1 اهمیت CRM در بانک ها

 2-1-17-2 اهدافCRM در بانک

2-1-18 مزایای CRM

2-1-18-1 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها

2-1-18-2 اصول CRM

2-1-19 نکات مهم در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-20 همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

 2-3 پیشینه عملی

2-3-1 تحقیقات انجام گرفته در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

منابع

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری

ابعاد پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری بصورت زیر هستند1. عوامل سازمانی2.عوامل فناوری3. مشتری محوری4. نتایج مالی و نتایج بازار.این پرسشنامه در سایر سایت ها با قیمت بالاتر ارایه می شود.