فهرست مطالب
ادبیات و پیشینه ی پژوهش1-2 تعریف تکریم ...................................................................................................... 14
2-2 اهداف تکریم ..................................................................................................... 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) .................................................................................. 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان ................................................................................... 15
5-2 تعریف رضایت مشتری .......................................................................................... 15
6-2 مزایای رضایت مشتری ......................................................................................... 16
7-2 تعریف مشتری مداری ........................................................................................ 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ............................................................. 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ................................................................................ 18
10-2 مراحل مستند سازی ........................................................................................ 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ....................................................................................... 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ................................................................................... 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ................................................................... 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ............................................................................ 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد......................................................................... 30
16-2 مفروضات باز مهندسی ..................................................................................... 30
17-2 اصول باز مهندسی .......................................................................................... 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار............................................... 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی ....................................................................................... 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی .................................................................................... 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ........................................................ 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ......................................................................... 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی ..................................................................................... 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)................ 44
1- مطالعات نظری ............................................................................................... 44
2- مطالعات تجربی ............................................................................................. 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................................. 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ......................................................................50
اهمیت ارتباطات برای انسان ها ، سازمان ها و کشورها از گذشته بیشتر شده است. ارتباط توده ای با مشتریان در سازمان ها جای خود را به ارتباطات تک به تک داده است و تمامی کارکنان سازمان ها برای بهبود فعالیت های خود و سازمانشان بایستی اصول ارتباطات و مشتری مداری را درک کنند و بکار گیرند زیرا چنانچه کارکنان مبانی و اصول ارتباطات اجتماعی را ندانند نمی توانند منافع دو طرفه را مراعات نمایند. در بازار رقابت، دلیل محوریت مشتری، افزایش درآمد و کسب سود است. در حوزه خدمات دولتها، مشتریمداری و تکریم اربابرجوع با الزام قانونی، بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالیکه در عرصه فروش کالا و ارایه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتریمداری، کرامت انسانی و انگیزههای معنوی است. ضرورتی که غفلت از آن، کرامت انسانی عرضهکنندگان را مخدوش میکند.
فهرست :
مفهوم مشتری
انواع نگرش به مشتری
انواع مشتری
مشتریان چه نوع نرم افزاری میخواهند؟
نیازهای مشتریان
راههای تقویت مشتری مداری در شرکت ها
قانون طلایی مشتری مداری
مشتری داور طلایی و نامرئی
روشهای جذب مشتری
تبلیغات و اطلاع رسانی
شکایان ارزانترین راه شناختن مشتریان
مدیریت خدمات مشتری
هزینه از دیدگاه مشتری
ارزش مشتری